Proyecto SHOPINN

El principal objetivo del Proyecto SHOPINN radica en el Desarrollo de una innovadora Plataforma Omnicanal e Integral de Comercio Electrónico Conversacional asistido por chatbots cognitivos con capacidades contextuales

Objetivos

Los objetivos del Proyecto SHOPINN son los siguientes

El proyecto SHOPINN pretende desarrollar e integrar un conjunto de Herramientas y Soluciones que sobre la base de las últimas tecnologías de Inteligencia Artificial, Agentes cognitivos, Procesamiento de lenguaje natural, Chatbots, machine lerarning, y técnicas como el webscraping y el co-viewing, soporten el desarrollo de un nuevo modelo de comercio electrónico enriquecido, personal y omnicanal, basado en conversaciones con agentes autónomos e inteligentes.

Y para conseguirlo el Proyecto SHOPINN desarrollará e integrará un conjunto de tecnologías tendentes a la obtención de las siguientes soluciones:

Desarrollar un Servicio ALL IN ONE

Los consumidores quieren que todo su proceso de compra - desde el pedido hasta el envío - tome lugar en el chat. Entonces, los negocios necesitarán facilitar esto con la integración de todas estas interacciones dentro de la plataforma de ecommerce conversacional. Resulta clave por tanto poder integrar todos los servicios para buscar contenido, recomendar productos y servicios y comprarlos, evitando que abandonen la aplicación para realizar el pago.

Mediante este nuevo desarrollo el usuario podrá resolver todo el proceso de compra desde la búsqueda de productos, la tramitación del pedido, el pago del producto, hasta el seguimiento del pedido, a través de chat. Para ello será necesario integrar todos los procesos y agentes intervinientes en el proceso de compra.

Desarrollar un Servicio de atención personalizada y contextual

Los chatbots actuales no son capaces de reconocer las interacciones previas que ha tenido el mismo usuario, por lo que difícilmente van a poder dar un trato personalizado e individualizado al usuario. Resulta clave por tanto realizar nuevos desarrollos, utilizando técnicas de machine learning y Deep learning, que sean capaces de identificar los contextos de interacción del cliente, tenga en cuenta que conversaciones ha tenido previamente, e identifique de forma clara el motivo de la interacción del cliente.

Esta personalización conlleva adicionalmente la obtención de un perfil de cliente (edad, sexo, estilo, gustos,…), obtenido sobre la base de las interacciones que vaya teniendo con el sistema, y aprendiendo del mismo, obtenga un patrón que le permita tanto personalizar el estilo de conversación con el que dirigirse al cliente (más o menos formal), así como le permita adelantarse a los requerimientos del cliente, proponiéndole de forma proactiva productos e informándole sobre ofertas cercanos a los intereses del cliente. Potenciando el engagement del usuario y premiando su fidelidad.

Desarrollar un Servicio de atención Omnicanal

Las soluciones de comercio conversacional actuales son incapaces de seguir de forma integrada conversaciones de un mismo usuario en múltiples canales. Son necesarios por tanto nuevos desarrollos tendentes a generar un sistema de comunicación integrado entre la empresa y el cliente, con independencia de los canales que utilice (Facebook, Google, Telegram, twitter…)

Al ser una una plataforma independiente que no está integrada en una única red tipo Facebook o Google, SHOPINN permitirá a la empresa gestionar las conversaciones con un mismo usuario en cualquiera de los canales o plataformas en las que la marca tenga presencia. Para ello se utilizarán tecnologías de agregación avanzadas.

Desarrollar una Solución de Venta Asistida

Mediante la tecnología coviewing, el comprador podrá establecer una comunicación interactiva con un vendedor virtual mediante chat, con la ayuda de un mostrador virtual en el que ambos podrán buscar, ver y comparar conjuntamente productos sin salir de la propia interfaz.

Esta herramienta o software permitirá a los agentes cognitivos de venta y a los clientes mostrar visualmente los detalles de los productos y compartir fotografías y vídeos de forma sincronizada. Así, el asistente cognitivo detrás de este chat inteligente podrá encontrar los artículos de su catálogo y ofrecerlos proactivamente al cliente, planteándole también al cliente opciones alternativas mejores (up-selling) o complementarias (cross-selling) y acompañándolo hasta el momento de cerrar la venta.

El resultado será una experiencia de compra que recrea la compra asistida en una tienda tradicional y que mejorará drásticamente la tasa de conversión a ventas.

Desarrollar una Solución de Integración de Chatbots para el cliente (Mybots)

Que integre todas sus interacciones con todas las marcas / empresas. Una solución centrada en el usuario final (no las empresas) que le permita hacer un seguimiento centralizado de todas sus interacciones con todas las marcas/ empresas. Una solución que actúe como repositorio unificado e inteligente de todas las conversaciones, pedidos, pagos, facturas, garantías, reclamaciones, etc., con las diferentes empresas. Una solución que bajo el concepto de “superbot”, permita que el chatbot del usuario se comunique con los bots de las diferentes empresas, de una forma totalmente integrada.

Una solución que le permita establecer nuevas conversaciones con las diferentes empresas que se encuentren dentro del directorio de empresas. Lo cual implica el desarrollo de una Plataforma o Marketplace donde las diferentes empresas que tengan servicios de chatbot pudieran estar integradas, con un mínimo de servicios estandarizados respecto a sus clientes.

Esta solución le permitirá adicionalmente, hacer búsquedas abiertas o genéricas, sobre una base global de productos o servicios que puedan estar en Internet sin atender a una marca determinada, utilizando para ellos tecnologías como el web scraping. Las búsquedas en la actualidad se limitan a los productos específicos de una determinada marca (interactuamos y buscamos productos específicos de una determinada marca en sus canales: Ikea, Northface,…).

Esta solución permitirá adicionalmente al cliente, programar búsquedas específicas de productos u ofertas, que si bien en la actualidad no se encuentren en vigor, avise de forma proactiva al cliente en el mismo instante en el que se produzcan. Esto supone el desarrollo de diferentes agentes inteligentes que monitoricen constantemente y de forma autónoma diferentes páginas de Internet, buscando los productos u ofertas demandados por el cliente.

Participantes

Los participantes del Proyecto GESTHUM son los siguientes

XUPERA

XUPERA

Xupera tiene su origen en el año 1998. En 2006 evoluciona su actividad hacia los “Proyectos de Gestión relación con cliente multicanal”. Su perfil de negocio se centra en el servicio de atención al cliente. Partiendo del conocimiento de tecnologías multicanal aplicadas a la gestión del cliente están desarrollando líneas de negocio complementarias que aportan mayor valor añadido a sus servicios y que las posicionan en un mercado más rentable.

El entorno donde Xupera se mueve son los soportes o procesos que exigen una mayor especialización y conocimientos internos del cliente que suponen a su vez un servicio integral para el mismo. Para ello Xupera realiza “trajes a medida” con enfoque a largo plazo, se trata de abordar, mediante la más avanzada tecnología, en combinación con la revisión de procesos y la integración de las personas adecuadas, los proyectos más complejos.

Las coordenadas sobre las que se apoya el proyecto XUPERA son Orientación a Cliente, a Personas y al Proyecto empresarial & Entorno como algo indisoluble.
Xupera
Xupera cuenta con una sede en Barakaldo donde desarrolla un proyecto sostenible en su triple vertiente, económica, ambiental y social. Busca el equilibrio de los principales grupos de interés identificados: clientes, personas de la organización y su entorno.

FULSION SMART SYSTEMS

FULSION

Tecnológica, con amplia experiencia en el campo de la inteligencia artificial, el procesamiento del lenguaje natural y las aplicaciones de agentes virtuales inteligentes, desarrollando principalmente soluciones tecnológicas que permiten la relación interactiva, fácil e inteligente con ordenadores por medio del Lenguaje Natural e Implementando sistemas inteligentes para la búsqueda y organización inteligente de información heterogénea y distribuida.

Hasta la fecha la actividad principal de la empresa FULSION se ha basado en la aplicación de las más novedosas Tecnologías de Inteligencia Artificial y Procesamiento de Lenguaje Natural en la mejora de los procesos de captación, estructuración, organización, interpretación y acceso a la Información de múltiples fuentes y formatos, mediante el desarrollo principalmente de sistemas conversacionales que interactúan con el usuario mediante lenguaje natural, la comprensión de textos expresados en lenguaje natural y la búsqueda y organización inteligente de información heterogénea (múltiples formatos) y distribuída (múltiples lugares) en Internet. Y su aplicación en sectores específicos tales como; call centers (Xupera, Contactel), Banca (Banco Santander), salud (GSR, Instituto Burmuin), educación (Universidad de Dublin, Alecop), o turismo (Hotel Sheraton Gran Canaria).

GESMAE

GESMAE

Gesmae Informática S.L. es una pequeña empresa especializada en el servicio y mantenimiento de infraestructuras informáticas.

La experiencia adquirida durante más de 15 años de actividad de la empresa le ha aportado un gran know-how que le permite predecir, prevenir y resolver gran parte de los posibles problemas de implementación del proyecto derivados de distintos factores técnicos como problemas de integración de distintos sistemas operativos de cliente, integración con servicios de seguridad, incompatibilidad de hardware, etc derivados de la puesta en marcha en infraestructuras heterogéneas ya existentes.

SMARTUP

SMARTUP

Smart Internet International (en adelante SMARTUP), es una empresa especializada en ecommerce y marketing online, con presencia en más de 30 países. En la actualidad da servicio a más de 100 marketplaces online, desde B2C hasta los más grandes B2B.

La empresa cuenta con más de 80 especialistas en plantilla y dispone de una filial en México.

SMARTUP es una de las Top5 agencias mundiales en castellano en hubspot.com, y expertos en Salesforce. Algunos de los reconocimientos que atestiguan dicha experiencia son: los premios de Mejor Agencia de Marketing Digital Full Service 2017, Mejor Agencia Social Media 2017, Mejor Agencia Inbound Marketing 2017 y Mejor Agencia SEO/SEM2018 en los eAwards.

SMARTUP también es una empresa líder en Data Marketing, desde el concepto más básico de Big Data, pasando por el Business Intelligence hasta llegar al Business Analytics, todo ello orientado al ecommerce.

Funcionamiento

Funcionamiento de SHOPINN

¿Cómo funciona la plataforma?

A continuación se presenta la arquitectura prevista para la plataforma SHOPINN y sucinta descripción técnica de las principales funcionalidades de sus componentes.

Funcionamiento de INGURUIAR

Figura 1: Arquitectura SHOPINN

Las empresas CLIENTES de la plataforma SHOPINN incorporarán los chatbots inteligentes en sus soluciones finales (pltaformas de ecommerce, servicios de atención a usuarios, comunicación, etc,), integrándolo mediante una plataforma de integración especialmente diseñada para este proyecto. Dicha plataforma constará de tres grandes bloques, o módulos operativos; el módulo de Comunicación, el módulo de Operación y el módulo de Predicción.

A continuación se describe el funcionamiento de cada uno de ellos:

Módulo de COMUNICACIÓN

El módulo de Comunicación será el responsable de articular la comunicación y las interacciones entre el usuario final y el sistema.

La interacción con el usuario se puede realizar desde diferentes canales o plataformas, tales como; Facebook Messenger, Telegram o futuras aplicaciones de mensajería, pero no coordinados entre sí. Por medio de texto o convirtiendo la voz (Speech To Text, STT) se alimenta el sistema de entendimiento de lenguaje (Natural Language Understanding, NLU) donde se detectarán las intenciones (intends) y entidades (entities) en un contexto (context), lo que permitirá asimismo gestionar los flujos conversacionales.

Es de esta manera por lo que conseguimos que el cliente se relacione con la marca de la empresa las 24 horas, 365 días a la semana, al crear así el rasgo omnicanal de SHOPINN. El usuario ya no depende del teléfono o mail de atención al cliente. Ahora podrá iniciar un diálogo automático desde redes sociales, aplicaciones de mensajería o webchat.

Por medio de un gestor de diálogo (Dialog manager, DM), En esencia, se trata de un conjunto de reglas donde ayudamos a modelar la conversación y el comportamiento del chatbot. Es el verdadero cerebro de un asistente. Conectado a nuestra lógica de negocio mediante un motor de reglas. Este gestor de diálogo es la herramienta con la que el departamento de Marketing y Atención al cliente introducirá todas las respuestas predeterminadas que se deberían dar en todos los casos específicos del proceso de compra.

El gestor de diálogos, será la que se encargue también, de parsear los eventos y ofrecer una api de mensajes estandarizados para las distintas plataformas de comunicación que tuviésemos conectadas. O por el contrario, personalizar los mensajes para una plataforma, como por ejemplo usar un carrusel en Facebook Messenger.

Y es por medio del generador de lenguaje (Natural Language Generator, NLG) con lo que se envía la respuesta al usuario, que puede ser texto o convertida a voz (Text To Speech, TTS). Se trata del bloque funcional que construye los mensajes, integra recursos gráficos o simplemente elige una frase aleatoria entre una lista de opciones.

Por medio de sistemas de entrenamiento (entrenador) se irá mejorando la calidad de las respuestas y el flujo de la conversación. Con esta tecnología basada en Machine Learning el propio sistema va conociendo la personalidad y preferencias de cada usuario a medida que aumenta la interacción. De esta manera, los diálogos previamente introducidos mediante el gestor de diálogo se van filtrando para mostrar únicamente las respuestas que mejor se adaptan a cada target segmentado.

Como ejemplo, podemos ver su funcionamiento en el ejemplo en el que es el propio sistema el que avisa a su cliente potencial de la llegada de nuevo stock de Joystick de simulación de vuelo, con el objetivo de impulsar una compra directa mediante pre-reserva y aplicación de descuento.

Durante este proceso se monitoriza el resultado de las conversaciones, tanto en tiempo real para dar la posibilidad a un operador a poder intervenir si es necesario, como al finalizar ésta para seguir estudiando nuevas posibilidades comerciales.

Por último y por medio de pipelines, se crearán los sistemas de despliegue y testeo para mantener el sistema en producción con la menor cantidad de fallos posible.

Módulo de OPERACIÓN

El módulo de Operación será el responsable de gestionar todos los procesos operativos de la Plataforma SHOPINN.

A partir de un orquestador se permitirá coordinación entre los diferentes canales (por ejemplo, desde los frontends) y el Core de Servicio por medio de APIs, a su vez interconectado por el sistema de eventos a todos los demás subsistemas. En otras palabras, el orquestador es lo que permite vincular la comunicación omnicanal del cliente con el corazón logístico de la empresa y los proveedores.

De esta manera, en el ejemplo del diálogo en el que Juan no ha recibido su envío, podemos ver al orquestador trabajar cuando el propio sistema se toma su tiempo para analizar el historial de envíos, consultar el estado del paquete, enviar una alerta a un operario y finalmente éste comienza el nuevo proceso de reenvío de producto al cliente.

El orquestador funciona de manera concurrente para aprovechar el paralelismo para poder realizar diferentes tareas de manera coordinada. Así mismo, para poder realizar acciones que dependan de otras y flujos complejos, el orquestador funciona de manera proactiva, lo que le permite tener una interacción mucho más natural con el usuario.

Módulo de PREDICCIÓN

El módulo de predicción, será el encargado de dotar a la Plataforma de una capa de personalización superior. Por medio de la detección de sentimientos y búsqueda de patrones de conducta en contexto, lo cual permitirá una interacción aún más realista con los usuarios. Al poder reconocer el estado de ánimo y la personalidad del cliente, será posible adaptar la respuesta emocional del bot para aumentar la empatía con el usuario.

Por ejemplo, si un cliente está satisfecho, la conversación podrá modularse para mantener un tono amable y jovial, incluso bromista y cercano, para potenciar la cercanía de la relación.

Por el contrario, si el cliente está disgustado por un problema con el servicio, el tono podrá adaptarse automáticamente para adquirir un rasgo más serio y comprometido, incluso preocupado por las molestias generadas, para trata con respeto y asertividad las necesidades del usuario.

Un ejemplo de esto lo podemos encontrar, de nuevo, en el cambio de tono usado entre la conversación con carácter jovial al hablar con Juan del ratón Gamer, frente al tono serio y preocupado usado al tratar a Manuel y su consulta por el retraso del envío.

De todas las interacciones y del conocimiento de dominio que puede ser recolectado por exploradores cognitivos es posible aplicar algoritmos y procedimientos de Machine Learning e IA para realizar predicciones y dotar de cierta inteligencia a los chatbots.

Este proceso interconectado, en el que cada sistema retroalimenta al otro, es el corazón de SHOPINN. Es lo que permitirá que la relación conversacional se mantenga en todo momento flexible, para adaptarse a la personalidad y estado de ánimo de cada cliente.

Pero sobretodo, para permitir que la tecnología crezca, se moldee y se actualice en tiempo real a las necesidades de cualquier empresa de venta de productos que quiera mantener una posición de liderazgo en internet.

Beneficios y ventajas

que aporta el proyecto

El futuro y las tendencias en comercio electrónico están sin duda alguna en los chatbots, Su evolución pronostica que, dentro de muy poco, los chatbots se emplearán para mucho más que resolver dudas u ofrecer respuestas automatizadas. Los desarrollos del Proyecto SHOPINN van en esta línea, y los mismos van a aportar múltiples beneficios y ventajas, tanto a las empresas que comercializan sus productos por internet, como a los usuarios finales. Veamos a continuación algunas de estas ventajas:

Ofrecer respuestas inmediatas y automatizadas

Inmediatez, personalización y relevancia son las tendencias más destacadas en comercio electrónico, y los clientes así lo demandan. En la medida en que el tiempo de espera aumenta para un cliente, las probabilidades de perderlo se multiplican.

En este sentido el proyecto SHOPINN y la incorporación de servicios de chatbot en la asistencia al cliente, aportará una solución de respuesta inmediata y personalizada. El flujo natural de una conversación permite al usuario acceder exclusivamente a la información que necesita, sin perder el tiempo en rebuscar entre contenidos de las páginas web. En un solo minuto, el usuario podrá preguntar información concreta de un producto, solicitar opiniones de otros usuarios y finalizar la compra usando el menor número de frases.

Los chtabots de SHOPINN ofrecen esta comodidad, ya que proporcionan a los consumidores una vía de comunicación inmediata mientras hacen sus compras. Si se puedes evitar que los clientes abandonen el e-commerce, aumentará la probabilidad de que compren algo en el mismo momento.

Obtener datos y conocer mejor al cliente

Los chatbots pueden registrar datos, tendencias y métricas para posteriormente monitorear las interacciones y ajustar sus procesos y respuestas en consecuencia. También podemos conocer las palabras más buscadas y utilizadas, e identificar lo que más interesa a los usuarios.

Estos son solo algunos ejemplos de las ventajas y beneficios que los sistemas de comercio conversacional mediante chatbots, pueden aportar a las empresas que comercializan sus productos por Internet. Los chatbots son una herramienta muy útil para mejorar la atención al cliente de un e-commerce y ofrecer al consumidor más alternativas para solucionar sus problemas.

Ofrecer una buena atención al cliente es una obligación para todo e-commerce. Y es que de nada sirve vender buenos productos o servicios si no se cuida el trato al actor del proceso que más importa: el consumidor. En este sentido, el proyecto SHOPINN pretende ayudar a las empresas de e-commerce, con nuevas herramientas como los chatbots.

El impacto de este b-commerce (o bot-commerce) en sectores de venta online va a ser enorme. Según iAdvize, el 80% de las marcas utilizarán chatbots para las interacciones con sus clientes en el año 2020 y para el mismo año los bots se encargaran del 40% de las interacciones.

Plan de trabajo

del proyecto SHOPINN

El ambicioso carácter del proyecto SHOPINN, requiere una planificación a medio plazo para su ejecución (3 años vista) y otra aún mayor para su explotación comercial (a partir del tercer año). La planificación realizada para su ejecución prevé una duración total del proyecto de 34 meses, con fecha de inicio, el día 5 de Marzo de 2018 y fecha fin el 31 de Diciembre de 2020.

Esto supone una inversión importante para los socios participantes en el proyecto que se plantean dividir la ejecución del mismo en 3 fases diferenciadas que se irán ejecutando en función de la aprobación de las anteriores.

En todos los proyectos tecnológicos, el avance de la tecnología, puede suponer que un proyecto innovador como este, en dicho período de tiempo deje de serlo. Y para evaluar la conveniencia del proyecto se establecen mecanismos en el mismo que permitan realizar dicha validación.

FASE I: FASE DE PREPARACIÓN DEL PROYECTO

Durante la primera fase se sentarán las bases del proyecto mediante un estudio de todas las tecnologías envueltas, que permitirá diseñar todos los aspectos relacionados con la ejecución del proyecto. En esta misma fase se definirán las especificaciones y la arquitectura del sistema, con lo que se pretende asegurar que los objetivos planteados en este documento queden cubiertos, diseñando un plan de ejecución que garantice el éxito global del proyecto, se establecerá un framework de desarrollo acorde a las tecnologías analizadas, así como si fuera necesario, un plan de asimilación de dichas tecnologías para poder llevar a cabo el proyecto, o búsqueda de más aliados tecnológicos si fuera necesario.

Como resultado de esta fase, entre otros entregables de análisis, estado del arte, etcétera, se obtendrá aquel que determine el camino a seguir en el mismo para alcanzar los objetivos iniciales establecidos.

FASE II: ETAPA DE DESARROLLO DE MÓDULOS PRINCIPALES

Durante esta fase se definirá la arquitectura de la plataforma, y se desarrollarán las metodologías y todos los sistemas, módulos software y tecnologías, que compondrán el Sistema SHOPPiNN.

En esta fase cobrará especial importancia el desarrollo de los sistemas y tecnología de los módulos de interacción y comunicación, módulo de operación, módulo de predicción y módulo de exploración.

FASE III: INTEGRACIÓN, VALIDACIÓN E INICIO DE EXPLOTACIÓN

En la última fase se integrarán en la Plataforma todos los módulos, tecnologías y sistemas desarrollados durante la Fase II, obteniendo como resultado un prototipo completamente funcional. Este prototipo será validado en términos de usabilidad y ergonomía en los escenarios descritos durante la Fase I con el propósito de medir su efectividad y corregir sus posibles deficiencias. De forma paralela se procederá a la difusión y su preparación para la explotación que comenzará con la finalización del proyecto.

Esta fase de integración es de vital importancia en el proyecto debido a los objetivos marcados en el mismo de conseguir una experiencia ALL IN ONE y la integración de los chatbots cliente (MyBots).